제2장. 도서관이 제공하는 공적 접근성의 평가: 방법론

이 장에서는 인터넷에 공개된 질적 및 양적 평가 연구(참고 목록 참조)를 선별하여 제시하고, 도서관이 제공하는 공적 접근성 서비스의 영향에 관한 연구를 기획할 때 사용할 수 있는 연구 도구와 데이터에 대한 링크를 제공하여 개별 도서관 등에서 연구 방법과 도구를 개발할 때 시간과 자원을 절약할 수 있도록 돕고자 한다.

공적 접근성의 영향에 관한 연구들은 그 범위와 초점이 다양하기는 하지만 가장 보편적으로 다음 세 가지 영역을 조사한다.

• - 일반인들에게 제공되는 공용 컴퓨터와 인터넷: 이러한 연구는 컴퓨터 및 인터넷에 대한 공적 접근성과 관련하여 공공도서관이나 유사 기관이 어떠한 서비스를 제공하는지를 확인하고자 한다. 여기에는 장소와 서비스, 관리 및 재정조달 방식, 공적 접근성 이용자들을 지원하는 직원에 관한 정보 등이 포함된다.
• - 공적 접근성의 이용과 그 영향: 이러한 연구의 목적은 누가, 왜, 어떻게 공적 접근성 서비스를 이용하며, 이용자들이 공적 접근성 서비스로부터 얻는 이득은 무엇인지를 규명하는 것이다.
• - 공접근성에 대한 비사용자 및 일반인들의 의식과 공적 접근성이 그들에게 끼치는 영향: 이러한 연구는 공적 접근성에 대한 수요, (공적 접근성 이용자만이 아닌) 일반 대중들과 관련한 공적 접근성의 이용과 가치를 조사하고자 한다.

이 장은 위와 같은 세 개의 포괄적인 영역을 중심으로 구성되어 있다(섹션 2.1-2.3). 그러나 몇몇 연구는 한 개 이상의 섹션에서 언급되는데, 다양한 인구집단을 대상으로 하고 공적 접근성의 제공과 이용 현황 및 영향을 종합적으로 분석하기 위해 여러 가지 방법을 혼합적으로 사용했기 때문이다. 공적 접근성 이용자만을 대상으로 하는 연구와 같이 범위가 보다 협소한 연구들 또한 도서관이 제공하는 공적 접근성에서 얻는 이득과 결과에 대해 유용하고 심도 있는 통찰을 제공할 수 있으며, 그러한 연구는 진행하기가 더 쉽다.

마지막으로, 섹션 2.4와 2.5에서는 공적 접근성의 두 가지 평가법을 설명한다. 섹션 2.4는 여러 소스로부터 데이터를 수집하고, 자동으로 데이터를 분석하고, 데이터를 시각화함으로써 제공되는 서비스 유형, 이용 현황 및 영향 등 공적 접근성의 다양한 측면을 이해할 수 있도록 도와주는 소프트웨어 기반 솔루션을 제시한다. 섹션 2.5에서는 공적 접근성의 경제적인 영향을 평가하는데 사용된 방법들을 설명하는데, 이러한 방법은 대체로 도서관 통계 자료와 이용자 설문조사 그리고 도서관에서 공적 접근성을 이용하는 비용과 그러한 서비스의 시장가(예. 사이버카페)를 비교한 결과를 혼합한 것이다.

2.1. 일반인들에게 제공되는 공용 컴퓨터와 인터넷

이 섹션에서 우리는 ‘공급’ 측면, 즉 공공도서관이나 다른 기관이 컴퓨터 및 인터넷에 대한 공적 접근성과 관련하여 무엇을 제공하는지에 초점을 맞춘 연구들에서 사용한 방법과 도구를 설명한다. 여기에는 공적 접근성을 제공하는 장소, 개방시간, 단말기의 수, 인터넷과 공공 와이파이의 유무, 기타 디지털 서비스, 이용자 교육과 지원에 관한 정보가 포함될 수 있다. 그러한 데이터는 설문조사, 공적 접근성 관리자 및 운영자와의 인터뷰, 그리고 공적 접근성 시설의 목록 등을 통해 수집될 수 있다.

공적 접근성 시설의 목록

공적 접근성 시설의 목록은 공적 접근성의 영향에 대한 조사를 시작할 수 있는 주요 도구 중 하나이다. 이 목록은 공적 접근성 서비스가 얼마나 보편적으로 제공되는지, 다시 말해서 도서관, 텔레센터, 사이버카페, 커뮤니티 센터 등 지역에 공적 접근성을 제공하는 시설이 얼마나 많은가를 보여준다.

이 목록은 언제든지 작성할 수 있다. 그러나 맨 먼저 또는 공적 접근성 개발 프로그램의 기획 단계에서 작성하는 것이 바람직하다. 그러면 이용 가능한 시설의 다양성과 구조, 지리적 분포에 관한 기초 자료를 수집할 수 있다. 계속해서 새로운 공적 접근성 시설이 추가되기 때문에 몇몇 연구에서는 공적 접근성 네트워크의 변화를 보여주기 위해 목록을 갱신하고 있다.

그러한 목록을 포함하는 연구의 예로써 ‘정보통신기술에 대한 공적 접근성이 끼치는 영향에 관한 국제 연구(Global Impact Study of Public Access to Information & Communication Technologies, 이하 ‘글로벌 임팩트 연구’)’ 를 들 수 있다. 이 연구는 현재까지 공적 접근성과 관련하여 국제적인 수준에서 실시된 가장 포괄적인 연구이다. 이 연구는 특히 방글라데시, 브라질, 칠레, 가나, 필리핀, 리투아니아 등 4대륙 6개국의 공적 접근성 시설(공공도서관 포함) 목록을 포함하고 있다.

연구자들은 각 국가에서 공적 접근성 시설의 수와 유형, 위치에 관한 자료를 수집했고, 이 목록에 포함된 모든 시설의 위치 좌표를 확인하여 지리정보시스템과 기타 분석 방법에서 이 데이터를 활용할 수 있게 했다. 이 목록의 결과로써 다양한 검색 옵션, 세 가지 방식의 데이터 시각화, 그리고 CSV 포맷으로 내보내기 할 수 있는 기능을 제공하는 데이터베이스가 마련되었다. 이 데이터베이스에 있는 모든 데이터는 크리에이티브 커먼스 라이선스(Creative Commons Attribution Non-Commercial Share Alike) 하에 공유된다(Sey et al., 2013).

▶ 글로벌 임팩트 연구의 공적 접근성 시설 목록 데이터 보기

공적 접근성 관리자 및 직원에 대한 설문조사

정책 결정과 추가적인 평가를 뒷받침하는 정보를 수집하기 위해 공적 접근성 시설 운영자들을 대상으로 설문조사가 실시되었는데, 이 설문조사의 표본을 결정할 때 위 목록이 기초 자료로 활용되었다. 각 국가에서 무작위로 선정된 공적 접근성 시설 250여 곳의 시설 운영자 약 250명이 설문에 참여했다. 이 설문조사는 도서관과 비도서관, 도시와 시골 등 모든 유형의 시설을 대상으로 했다. 모든 조사는 연구자가 직접 대면으로 실시했다.

시설 운영자에 대한 조사는 다음과 같은 질문을 포함했다.

• - 기본 정보: 시설의 주소와 유형, 설립 연도, 인터뷰 당시 이용자의 수 등.
• - 배치: 시설의 구성 및 환경, 장소, 가시성, 표지, 휠체어 접근성 등.
• - 인프라: 제공되는 컴퓨터의 수와 기술 규격, 전력 상황 및 직원과 공적 접근성 운영자가 흔히 경험하는 기술적 문제들.
• - 재정 및 비용: 기금 출처, 비용, 수익 구조.
• - 직원: 직원의 수, 인구통계정보 및 직위(유급/무급), 정보통신 관련 기술과 이용자 지원 역량.
• - 서비스: 제공되는 서비스의 유형(예. 와이파이, 복사기, 인쇄, 스캐너, 문서 작성 지원, 공중전화 이용 또는 전화 카드 판매, 이용자를 위한 웹디자인, 교육, 구직활동 지원, 전자정부와 인터넷 뱅킹 등 온라인 서비스 지원), 시설의 특징이 서비스 이용에 끼치는 영향(예. 개방시간, 편리성, 비용 등), 콘텐츠 필터링 및 이용 제한(예. 게임, 소프트웨어나 비디오 다운로드 등), 장애인 서비스, 서비스와 콘텐츠에서 제공되는 언어.
• - 이용 현황: 개방시간, 주당 이용자 수, 주간 및 일간 이용률 추이, 이용자의 연령과 성별, 시설이 이용자의 필요에 부응하는 수준(예. 컴퓨터와 인터넷이 수요에 부응하는가), 이용자들이 수행하는 주요 활동 등.
• - 시설의 영향: 이 공적 접근성 시설이 지역사회 전반에 끼친 가장 큰 영향은 무엇인가라는 개방형 질문을 포함하여, 공적 접근성 시설이 이용자들에게 도움을 주는 방식(예. 수익 창출, 교육, 시민 참여, 전자정부서비스의 이용, 다른 사람들과의 교류, 송금 등)(Sey et al., 2013).

▶ 글로벌 임팩트 연구에서 사용된 설문지 보기

글로벌 임팩트 연구는(도서관과 비도서관을 포함하여) 다양한 유형의 공적 접근성 시설의 목록을 작성하고 설문조사를 실시했는데, 우리가 아는 한 그러한 규모로 실시된 유일한 연구이다. 보다 일반적으로는 국가 프로젝트로써 또는 기관 차원에서 한 가지 유형의 공적 접근성 시설에 초점을 맞춰 실시한 연구들이 있다.

일례로, 2006년부터 2011년까지 미국에서 실시된 지역사회를 연결하는 도서관: 공공도서관의 기금과 테크놀로지 접근성에 관한 연구(Libraries Connect Communities: Public Library Funding & Technology Access Study)는 연 2회 도서관 관장들을 상대로 설문조사를 실시했는데, 이 자료는 미국 도서관의 공적 접근성 시설 목록으로도 활용되었다. 온라인으로 실시된 이 설문조사는 응답자가 근무하는 분관과 해당 분관이 소속된 도서관 시스템에 대한 질문들로 구성되었다.

이 설문조사에서 다룬 영역과 질문은 다음과 같다.

• - 공적 접근성 서비스 제공 여부, 인터넷 연결성, 접근성: 개방시간, 공적 접근성 시설의 현황 및 대체 시설, IT 지원, 공용 컴퓨터와 와이파이의 이용, 인터넷 속도, 수요를 충족시키는 정도, 컴퓨터의 수와 인터넷 확장 가능성.
• - 공용 컴퓨터 및 인터넷과 관련된 서비스: 공적 접근성을 이용하여 제공되는 서비스의 다양성과 이용자들이 거기에 부여하는 가치. 여기에는 도서관에서 제공되는 다양한 유형의 IT 교육, 이용자들이 이용하고 직원의 도움을 받을 수 있는 전자정부 서비스, 구직자들을 위한 서비스 등이 있다. 또한 도서관이 그러한 서비스를 제공하는 역량에 영향을 끼치는 문제들도 조사한다.
• - 재정: 도서관의 공적 접근성 예산은 어떻게 충당하는지, 그러한 예산/기금이 변했는지 그리고 앞으로 변할 것인지에 관한 질문(Hoffman et al., 2011).

▶ '공공도서관의 기금과 테크놀로지 접근성에 관한 연구'에서 사용된 설문지 보기

뉴질랜드의 디지털 포용을 위한 공간으로써의 도서관(Library as a Space for Digital Inclusion)과 같은 연구들은 보다 광범위한 맥락에서 공적 접근성을 조사하는데 도움이 된다. 이 연구는 특히 정보통신기술에 대한 접근이 제한되어 있거나 디지털 관련 지식과 기술 수준이 낮은 사람들을 위해 디지털 포용을 증진하는 문제와 관련한 도서관의 역할에 초점을 맞추어 도서관 관리자와 공적 접근성 업무를 맡은 직원들을 조사했다.

도서관 관리자들에 대한 설문조사는 이용자들에게 제공되는 디지털 서비스와 어플리케이션 및 서비스 목록을 작성하는 것에 초점을 맞췄다. 이 설문조사는 다음 영역에 대한 질문으로 구성되었다.

• - 도서관의 일반 자산: 장소, 도서관 이용자의 수 등
• - 지역 당국의 디지털 전략과 그러한 전략에서 도서관의 역할
• - 서비스: 도서관이 제공하는 디지털 기기(컴퓨터, 스마트폰, 노트북, 태블릿 등), 디지털 어플리케이션(소프트웨어 프로그램이나 앱), 디지털 서비스(정보나 교육, 도움 지원, 자원)
• - 디지털 포용을 중심으로 한 외부 기관과의 파트너십
• - 도서관 이용자들에게 디지털 관련 도움을 제공하는 직원과 관리자들을 위한 전문적인 학습과 계발

도서관 직원들에 대한 설문조사는 도서관 직원들이 디지털 포용을 지원하는 방식에 관한 데이터를 수집하는데 초점을 두었다. 이 설문조사는 특히 다음과 같은 항목을 조사했다.

• - 직원 구성
• - 직원들이 이용자들에게 제공하는 디지털 관련 도움과 지원의 유형. 이용자들로부터 받는 질문의 유형, 직원들이 다양한 유형의 정보통신기술 관련 지원을 제공하는 빈도 등
• - 직원들이 디지털 기술과 관련하여 현재 가지고 있는 지식, 중요성에 대한 인식과 관심 수준
• - 디지털 기술 그리고 도서관 이용자들의 디지털 관련 욕구(디지털 서비스, 소프트웨어, 앱, 디지털 문해성 교육 및 지원에 관한 욕구) 지원과 관련하여 직원들이 갖고 있는 기술 및 그러한 지원을 제공하는 빈도
• - 지난 12개월 이내에 직원들이 참여한 전문적인 학습과 계발 및 디지털 능력 증진과 관련한 직원들의 욕구(Hartnett et al., 2020)

▶ '디지털 포용을 위한 공간으로써의 도서관' 연구에서 사용한 도서관 관리자(53-60페이지) 및 직원(61-70페이지) 대상 설문지 보기

공적 접근성을 담당하는 관리자 및 직원과의 인터뷰

공적 접근성을 담당하는 관리자 및 직원과의 인터뷰는 공적 접근성 현황에 관해 보다 자세한 데이터를 수집할 수 있는 한 방법이다. 이 방법은 제공되는 공적 접근성 인프라와 서비스, 이용 현황과 이용자들이 얻는 혜택, 공적 접근성 개발과 관련한 문제와 계획 등 직원 설문조사에서 다룬 것과 비슷한 주제들에 대해 질적인 관점을 제공한다.

공공도서관이 제공하는 정보통신기술의 영향에 대한 이용자들의 인식을 측정하기 위한 유럽 설문조사(Cross-European survey to measure users’ perceptions of the benefits of ICT in public libraries)는 직원과의 인터뷰를 이용한 연구의 한 예이다. 이 설문조사는 벨기에, 불가리아, 체코공화국, 덴마크, 핀란드, 프랑스, 독일, 그리스, 이탈리아, 라트비아, 리투아니아, 네덜란드, 폴란드, 포르투갈, 스페인, 영국 등 17개 유럽연합 국가에서 실시되었다. 이 연구는 직원 인터뷰에 더하여 (선정된 도서관들과 관련한 주요 정보를 수집하기 위한) 자료 조사, 일반인 표본 설문조사, 공적 접근성 이용자 설문조사, 공적 접근성 이용자 인터뷰와 같은 방법들을 이용했다.

이 연구에서 직원 인터뷰를 한 목적은 도서관이 제공하는 공적 접근성이 지역사회에 어떻게 도움이 되는지를 보다 자세히 알아보기 위함이었다. 직원 인터뷰를 통해서 연구자들은 사서들이 어떻게 공적 접근성을 이용하여 지역 주민들에게 디지털 기술 교육을 제공하고 평생학습과 취업, 비즈니스 관련 기술, 전자정부 서비스의 이용, 건강 문해성 등의 영역에서 다양한 활동과 학습 기회를 제공하는지를 조사했다.

각 국가에서 총 5회의 심층 인터뷰(각 60분)가 진행되었다. 인터뷰 참가자는 공적 접근성 개발과 지원에서 전략적인 역할을 담당하는 고위직 사서와 보다 기술적인 역할을 하는 일반 사서를 포함하여 다양한 직원들로 구성되었다.

모든 인터뷰는 인터뷰에서 다룰 주제와 각 영역에 배정된 시간 등을 명시한 인터뷰 지침을 활용하여 진행되었다. 이러한 인터뷰를 통해 정보를 수집하는 목적은 도서관이 제공하는 공적 접근성의 혜택을 보여주는 사례나 일화를 확보하기 위해서였다. 그러한 사례나 일화는 유럽연합과 각국 정부, 기타 도서관 지원기관에 도서관 서비스의 영향을 입증하는 증거로 사용될 수 있다(Quick et al., 2013).

▶ '공공도서관이 제공하는 정보통신기술의 영향에 대한 이용자들의 인식을 측정하기 위한 유럽 설문조사'의 인터뷰 질문지 보기

위에서 언급한 연구들은 공적 접근성 시설의 관리자와 운영자를 대상으로 한 설문조사와 인터뷰가 공적 접근성 인프라와 서비스 제공, 관리, 재정에 대해 광범위한 정보를 제공할 수 있음을 보여준다. 이러한 자료는 인프라와 서비스 기획 및 개발을 뒷받침하는 탄탄한 기반이 된다. 또한 공적 접근성의 이용 현황과 특히 디지털 포용의 측면에서 공적 접근성이 이용자와 지역사회에 어떠한 영향을 끼치는가에 관한 정보를 수집하는데도 어느 정도 도움이 된다.

2.2. 공적 접근성의 이용과 그 영향

이 섹션에서는 공적 접근성의 ‘수요’에 대한 연구에서 이용되는 평가 방법과 도구를 설명한다. 그러한 방법과 도구는 공적 접근성 서비스를 이용하는 사람들이 누구이며, 왜, 어떻게 이용하는지, 그리고 이용자들이 얻는 이득은 무엇인지에 관한 답을 얻기 위한 것이다. 이러한 데이터는 공적 접근성 이용자들을 대상으로 한 설문조사나 포커스 그룹 또는 인터뷰를 통해 수집되는 경우가 많다. 이 섹션에서는 또한 인터넷에 대한 공적 접근성이 갖는 경제적 가치를 추정하는데 사용되는 방법과 공적 접근성 이용 현황을 추적하는 소프트웨어 기반 솔루션의 예를 제시한다.

공적 접근성 이용자들을 대상으로 한 설문조사

이용자 설문조사는 도서관이 제공하는 공적 접근성의 성과와 영향을 조사하는 연구들에서 데이터를 수집하는 주된 방법이다. 이용자 설문조사는 도서관의 공적 접근성 시설을 누가, 얼마나, 왜 이용하는지를 이해하는데 도움이 된다. 또한 공적 접근성 시설의 이용에 따른 이득이 무엇인지를 보여줄 수도 있다. 이러한 설문조사는 온라인에서 수행되는 경우가 많은데, 온라인 설문조사는 도서관 컴퓨터를 이용해서 참여할 수도 있다. 반면, 종이에 인쇄한 설문지는 정보통신기술에 익숙하지 않은 이용자들에게 도움이 될 것이다.

공적 접근성을 목적으로 제공되는 컴퓨터와 인터넷의 이용에 관한 데이터를 수집하기 위해 설문조사를 이용한 연구가 많이 있다. 일례로, 영국의 옥스포드셔 디지털 포용 프로젝트(The Oxfordshire Digital Inclusion Project)는 2020년 1월부터 6월까지 도서관의 공적 접근성 이용자들을 대상으로 설문조사를 실시했다. 총 1,273개의 설문지가 수거되었는데, 이 중 92%가 도서관 컴퓨터를 이용하여 온라인으로 작성되었다. 이 설문지는 다음과 같은 네 가지 질문을 중심으로 구성되었다.1)

• - 누가 도서관 컴퓨터를 이용하는가? 이 항목은 나이, 수입, 직업, 주관적인 디지털 기술 수준 등 이용자에 관한 사항을 포함한다.
• - 도서관 컴퓨터를 왜 이용하는가? 이 항목은 도서관에서 컴퓨터를 사용하는 이유에 관해 질문한다. 그러한 이유로는 편리성, 무료 서비스, 안전하고 조용한 환경, 집에 컴퓨터가 없음, 도서관 직원들의 도움, 집에 인터넷이 없음 등이 있다.
• - 도서관 컴퓨터를 어떻게 이용하는가? 이 항목에서는 이메일과 인쇄, 인터넷 뉴스 읽기 등 18가지 활동 목록을 제시하고, 이 목록에 포함되어 있지 않은 이유는 직접 적어넣을 수 있도록 했다.
• - 사람들은 어떠한 도움을 요청하는가? 여기서는 문서 인쇄나 스캔, 도서관 자료 이용, 이메일 읽거나 보내기 등 가능한 답변을 제시한다(Allmann et al., 2021).

공적 접근성 이용자 설문조사는 또한 빌앤멜린다게이츠재단(Bill and Melinda Gates Foundation)의 글로벌 도서관(Global Libraries) 사업으로부터 기금을 받은 공공도서관 컴퓨터 프로젝트의 평가 연구 에서도 활용되었다. 이 사업의 공공도서관 개발 프로젝트를 통해 1997년부터 2017년까지 15개국 이상에서 도서관에 공적 접근성 시설을 설치하거나 확장할 수 있는 기금을 받았다. 이러한 기금은 모두 글로벌 도서관 사업이 채택한 구체적인 결과 중심적 평가법에 따라 포괄적인 성과를 측정하고 영향을 평가했다.

글로벌 도서관 사업의 기금을 받은 프로젝트에서 실시한 설문조사들은 디지털 포용, 문화와 여가, 교육, 커뮤니케이션, 경제적 발전, 건강, 정부와 거버넌스의 7개 영역에서 도서관 이용자들이 공적 접근성을 이용하는 방식을 조사했다.

국가마다 사용한 방법과 도구가 약간씩 다르기는 했으나, 모두 다음과 같은 평가 요소를 포함했다.

• - 이용 빈도: 응답자들이 지난 12개월간 이용한 공공도서관 서비스와 도서관이 유일하게 무료로 인터넷을 이용할 수 있는 장소였는지를 묻는 질문들
• - 기술의 이용과 그 영향: 공적 접근성 기술(예. 컴퓨터, 인터넷, 와이파이)의 이용 및 이용자들이 도움을 받은 방식(예. 비용 절감, 시간 절약 등)에 관한 질문들
• - 정보통신기술에 기반한 서비스의 이용과 그 영향: 도서관 직원이나 자원봉사자의 지원 또는 교육을 통해 디지털 기술을 습득하는 것과 관련된 질문들
• - 인구통계학적 질문: 설문 응답자에 관한 정보를 습득하고 필요시 데이터를 세분화하는데 도움이 되는 질문들(Al et al., 2015)

▶ 글로벌 도서관 사업이 지원한 국가별 프로젝트의 설문지 예시 보기

글로벌 임팩트 연구는 글로벌 도서관 사업의 평가법과 일부 비슷한 측면이 있지만 또한 설문 방법이 어떻게 공적 접근성 서비스의 결과와 영향을 보다 세밀하게 조사하는데 도움이 될 수 있는지를 보여주는 예이다. 이 연구는 가능한 결과를 다음과 같이 몇 가지 포괄적인 영역으로 범주화한다.

• - 커뮤니케이션과 여가: 여가 목적 또는 대인간 커뮤니케이션과 사회적 상호작용의 측면. 친구와 가족에게 연락하기, 게임, 취미 생활 등의 활동을 포함한다.
• - 문화와 언어: 공동체, 국가 정체성 또는 다른 정체성을 생성하고 유지하는 일에 참여하는 것. 문화 행사 검색, 지역 언어로 온라인 콘텐츠 제작 등의 활동을 예로 들 수 있다.
• - 고용 및 소득: 사람들의 삶에서 수익을 창출하는 영역. 전반적인 소득, 취업 서비스 이용, 직업 검색 및 입사 원서 제출, 송금 활동 등을 포함한다.
• - 교육: 공식 및 비공식적 교육 활동. 수강, 입학 신청, 학교 과제와 같은 공식 교육과 관련된 활동과, 개인적인 관심사에 관한 정보 검색과 같은 비공식적인 활동이 포함된다.
• - 거버넌스: 이것은 정부 서비스의 제공과 이용으로 협소하게 정의된다. 온라인 정부 서비스의 검색과 이용 등이 포함된다.
• - 건강: 건강과 웰빙. 질병에 관한 정보 검색, 병원 검색, 온라인 보건 서비스의 이용 등을 포함한다(Sey et al., 2013).

▶ 글로벌 임팩트 연구의 이용자 설문지 보기

또한 이용자의 경험 및 욕구와 관련하여 보다 미세한 부분을 포착하는 방향으로 이용자 설문조사를 설계할 수도 있다. 예를 들어, 앞서 언급한 ‘디지털 포용을 위한 공간으로써의 도서관’ 연구에서는 (이용자 인구통계정보, 이용 빈도, 디지털 접근성에 대한 필요성 인식, 도서관 컴퓨터를 이용하는 이유 등) 공적 접근성 이용자 설문조사에 흔히 포함되는 질문들과 더불어 다음 주제를 포함시켰다.

• - 컴퓨터 이용을 어렵게 하는 문제들(예. 시력, 청력, 신체 움직임, 언어 등)
• - 다양한 온라인 서비스를 이용하게 만드는 동기
• - 안전한 인터넷 이용과 관련한 자신감(예. 개인정보 보호, 인터넷을 이용한 사기 범죄에 대한 인식 등)

이 설문조사는 또한 사람들이 도서관에서 (현재는 없지만) 이용하기를 원하는 디지털 기기나 서비스가 무엇인지를 개방형 질문으로 물었다. 이 질문은 공적 접근성을 이용한 새로운 서비스나 프로그램을 개발하는데 중요한 자료가 될 수 있다(Hartnett et al., 2020).

▶ '디지털 포용을 위한 공간으로써의 도서관' 연구에서 사용된 공공 인터넷 서비스 이용자용 설문지(71-81페이지) 보기

공적 접근성 이용자들을 대상으로 한 인터뷰와 포커스 그룹

앞서 설명한 바와 같이 공적 접근성에 관한 여러 연구에서 공적 접근성이 끼치는 영향과 이용자 경험을 보다 잘 이해하기 위해 설문조사와 같은 양적인 방법과 인터뷰, 포커스 그룹과 같은 질적인 방법을 혼합하였다.

그러한 연구의 한 예로 ‘공공도서관이 제공하는 정보통신기술에 대한 이용자들의 인식을 측정하기 위한 유럽 연구’를 들 수 있다. 이 연구에서는 다른 데이터 수집 방법과 함께 공적 접근성 이용자들과 포커스 그룹 토론을 진행했다. 포커스 그룹 토론은 도서관에서 공적 접근성의 이용, 공적 접근성 서비스를 이용하는 이유, 공적 접근성과 도서관 직원의 도움에 대한 이용자 만족도에 관한 질문을 포함한 토론 지침을 활용하여 진행되었다. 마지막으로, 포커스 그룹 참가자들이 도서관에서 공적 접근성을 이용함으로써 삶이 어떻게 바뀌었는지에 대해 자신의 경험담을 이야기하는 시간이 있었다.

이 연구에 포함된 17개국에서 각각 4회의 토론 그룹(각 90분)이 진행되었다. 이 질적 연구는 양적 연구의 결과를 심화 및 맥락화하며, 도서관이 제공하는 공적 접근성의 혜택을 보여주는 사례를 구축할 목적으로 기획되었다(Quick et al., 2013).

▶ '공공도서관이 제공하는 정보통신기술에 대한 이용자들의 인식을 측정하기 위한 유럽 연구'에서 사용된 포커스 그룹 자료 보기

위에서 예로 든 연구들은 설문조사나 포커스 그룹을 통해 공적 접근성 이용자들로부터 직접 정보를 수집하는 것이 공적 접근성의 이용과 영향에 관한 데이터를 수집하는데 가장 널리 이용되는 방법임을 보여준다. 공적 접근성에 대한 이용자 경험을 보다 자세히 알아보기 위해 여러 가지 방법을 혼합할 수 있다. 공적 접근성 서비스의 제공으로 얻은 결과는 대체로 디자인 포용, 교육, 커뮤니케이션, 시민 참여, 취업, 문화, 건강 등 포괄적인 영역을 중심으로 측정한다. 그러나 현장에서는 지역 또는 기관의 상황과 이해관계자들의 필요에 맞게 영역을 수정할 필요가 있을 것이다. 이용자 설문조사는 또한 공적 접근성의 이용이나 공적 접근성과 관련한 새로운 서비스에 대한 수요를 알아보는 데도 도움이 될 수 있다.

2.3. 공적 접근성에 대한 비이용자 및 일반인들의 인식과 공적 접근성이 그들에게 끼치는 영향

우리는 도서관이 제공하는 공적 접근성의 결과 및 영향과 관련하여 위에서 살펴본 것보다 더 포괄적인 접근법을 취하는 연구들을 조사했다. 이러한 연구는 서비스 제공자나 이용자로만 한정하는 것이 아니라 일반인들의 관점에서 공적 접근성의 역할과 가치를 조사했다. 전국의 성인 인구 표본을 대상으로 한 설문조사를 통해 데이터를 수집하는 연구가 그러한 예이다.

비이용자와 일반인 대상의 설문조사

한 예로 위에서 언급한 ‘공공도서관이 제공하는 정보통신기술에 대한 이용자들의 인식을 측정하기 위한 유럽 연구’를 들 수 있다. 이 연구는 도서관 직원과 이용자들에 대한 양적 및 질적 연구에 더하여 17개국에서 15세 이상 인구집단 일부를 표집하여 컴퓨터와 인터넷을 이용할 수 있는 장소, 이용 빈도, 사회인구학적 데이터 등 공공도서관 이용에 관한 설문조사를 실시했다(Quick et al., 2013).

▶ '공공도서관이 제공하는 정보통신기술에 대한 이용자들의 인식을 측정하기 위한 유럽 연구'에서 사용한 일반인 대상 설문지 보기

일반인 대상 설문조사를 이용하면 또한 비이용자들의 특징과 그들이 공적 접근성 서비스를 이용하지 않는 이유를 알아볼 수 있다. 몇몇 연구에서는 이를 직접 측정하고자 시도했다. 일례로, 글로벌 임팩트 연구는 선정된 공적 접근성 시설 인근에 거주하는 비이용자들을 상대로 설문조사를 실시했다. 이 조사는 공적 접근성을 이용하지 않는 사람들의 특징, 공적 접근성을 이용하지 않는 이유, 공적 접근성의 간접적인 영향에 관한 인식 등에 관한 정보를 수집했다. 간접적인 영향의 예로는 다른 사람이 자신을 대신해서 공적 접근성을 이용하여 도움을 받은 경우, 공적 접근성을 이용한 친구나 가족이 얻은 긍정적인 사회적 또는 경제적 이득 등이 있다(Sey et al., 2013).

▶ 글로벌 임팩트 연구의 공적 접근성 비이용자 대상 설문지 보기

2.4. 멀티포커스 조사를 위한 소프트웨어 기반의 평가 솔루션

이 섹션에서는 캐나다의 연구를 통해서 도서관이 공적 접근성의 다양한 측면(공적 접근성 제공 여부, 이용 및 영향)에 관한 데이터를 여러 장소에서 동시에 수집할 수 있는 통합된 인터넷 도구를 소개한다. 캐나다의 연구에서는 다양한 접근법과 도구를 혼합하여 여러 차례의 연구를 수행하는 대신 단 하나의 도구로 도서관 네트워크 전반에서 공적 접근성과 관련한 심층적인 데이터를 얻을 수 있었다.

캐나다의 연구자들은 온타리오 공공도서관시스템(Ontario Public Libraries)에서 공적 접근성과 와이파이 서비스, 디지털 문해성 교육과 지원이 갖는 가치와 영향에 대한 증거를 수집하기 위해 브릿지 테크놀로지 서비스 평가 도구(The Bridge Technology Services Assessment Toolkit, 이하 ‘브릿지’) 를 이용했다. 브릿지는 도서관이 테크놀로지 서비스(인터넷과 와이파이 서비스, 디지털 문해성교육과 지원)의 현황과 결과에 대한 데이터를 수집하여 분석할 수 있도록 도와주는 인터넷 기반 어플리케이션으로써 기관 환경에 맞게 맞춤이 가능하다. 이 도구는 2016년에 토론토 공공도서관(Toronto Public Library)이 노르디시티(Nordicity)와 협력하여 처음 개발했다.

이 어플리케이션을 이용하여 도서관들은 공적 접근성과 관련하여 다음과 같은 데이터 지점들을 측정했다.

• - 서비스 제공성: 공용 컴퓨터의 수, 디지털 문해성 교육 프로그램, 와이파이 서비스 제공 여부 등 제공되는 서비스의 규모
• - 이용 현황: 도서관 이용자들이 그러한 서비스를 이용하는 정도. 예. 공용 컴퓨터의 이용자 수 또는 디지털 문해성 교육 참가자 수
• - 결과: 공적 접근성을 통해 도서관 이용자들이 할 수 있는 활동의 유형과 그 결과
• - 서비스 제공: 이용자들의 기술 관련 질문에 대해 일선 직원들이 얼마나 준비되어 있는가

여러 시간과 장소에서 이러한 지표들을 추적함으로써 보다 포괄적인 동향을 추적하고 그 결과를 사회적 맥락에 비춰 해석할 수 있다. 연구자들은 또한 이 시스템을 이용하여 인터넷과 와이파이, 디지털 문해성 교육과 지원을 이용함으로써 발생하는 결과를 추적할 수 있다.

• - 지역사회와 사회 및 시민활동 참여: 공동체 응집성과 사회 및 시민활동 참여 증진
• - 창의성과 혁신: 자기표현, 창의적이고 혁신적인 콘텐츠의 제작을 가능케 하는 창의적인 과정에 참여
• - 비즈니스 활동: 고용에 도움이 되는 소규모 사업의 창업, 운영, 성장 지원
• - 직업 능력 개발: 교육 활동, 취업과 전문적인 발전 및 평생학습 기회를 제공함으로써 구직자 및 취업자 지원

이 도구는 2개의 설문조사, 즉 이용자 대상 설문조사와 직원 대상 설문조사를 이용하여 수집한 데이터를 이용한다. 이용자 설문조사에서는 먼저 이용자들에게 지난 한 달간 어떤 테크놀로지 서비스를 이용했는지를 묻는다. 그런 다음, 해당 서비스의 이용에 따른 결과와 영향에 관한 질문을 한다. 이용자 설문조사는 또한 인구통계정보와 관련한 질문을 하는데, 이를 통해서 설문지에서 얻은 전체적인 결과와 함께 설문 결과를 특정 인구집단별로 세분화할 수 있다. 직원 설문조사는 공적 접근성 서비스의 제공 여부 및 이용 현황에 관한 데이터와 함께 일선 서비스 직원들의 피드백을 수집한다.

브릿지 소프트웨어는 시험판을 통해 도서관 테크놀로지 서비스의 결과를 규명하고 지역 내의 다른 도서관들과 비교할 수 있음이 확인되었다. 또한 다른 데이터 수집 및 분석 소프트웨어를 이용할 때와 마찬가지로 브릿지를 이용하려면 사서가 소프트웨어를 이용할 줄 알고 수집된 데이터를 이해하고 해석할 수 있는 역량이 있어야 함을 보여주었다.

그러한 도구를 최대한 활용하려면 도서관이 데이터 수집과 분석 역량 및 기술을 갖추어야 하고, 동시에 이용자 개인정보를 보호하고 개인정보를 불필요하게 오래 보관하여 사이버보안 문제를 유발하는 일이 없어야 한다. 따라서 그러한 도구의 효용성은 도서관이 어떻게 직원들의 역량과 기술을 구축하는가에 달려 있다(Nordicity, 2018).

소프트웨어 기반 솔루션은 공적 접근성을 평가하는 여러 방법 중 복잡하고 비용이 많이 드는 방법이다. 그러나 여러 소스로부터 데이터를 수집하고 프로세스를 자동화시킬 수 있다는 장점이 있다. 이 방법은 소프트웨어를 통해 수집된 데이터를 최대한 활용할 수 있을 정도로 직원 역량과 기술 수준이 높은 도서관시스템에 적합할 것이다. 또한 공적 접근성 이용자들도 전자적으로 설문에 답할 수 있을 만큼 충분한 기술이 있어야 한다.

2.5. 공적 접근성의 경제적 가치에 대한 연구

공적 접근성의 경제적 가치를 측정하는 것은 또 하나의 중요한 방법으로써 별도의 섹션을 할애할 필요가 있다. 가장 널리 사용되는 시장 가치평가법(Market Pricing)과 조건부 가치평가법(Contingent Valuation) 등 경제적 가치를 평가하거나 추정하는 방법이 몇 가지 있다. 그러한 평가는 서비스 제공 비용과 서비스로 인한 편익의 비율을 나타내는 투자수익율(ROI)이나 비용편익 분석의 일환으로 수행할 수 있다.

예를 들어, 스페인에서 진행된 정보 서비스의 경제적 및 사회적 가치(The Economic and Social Value of Information Services) 연구에서는 도서관이 제공하는 공적 접근성의 경제적 가치를 측정했다. 이 연구에서는 다음 두 가지 방법을 사용했다.

• - 공공도서관 이용 통계를 활용하고, 공적 접근성 서비스를 시장에서 제공되는 유사한 서비스와 비교하여 공적 접근성의 경제적 가치와 그로 인해 절감된 비용을 추정하는 시장 가치평가법
• - 공공도서관의 성인 이용자들에게 도서관에서 이용한 것과 같은 인터넷 서비스를 영리기업을 통해 이용했을 경우 얼마의 비용이 들었을 것으로 생각하는지를 묻는 설문조사를 이용한 조건부 가치평가법(Gomez et al., 2014)

라트비아에서 진행된 공공도서관의 경제적 가치와 영향 연구에서도 비슷한 방법이 이용되었다. 이 연구에서는 ROI나 비용편익 계산의 일환으로써 시장 가치평가법과 조건부 가치평가법을 모두 이용한다. 조건부 가치평가법의 경우에는 공공도서관 이용자들을 대상으로 설문조사를 실시하여 이용자들에게 공공 인터넷과 같은 도서관 서비스를 유지하기 위해 어느 정도의 비용(예. 세금 증액)을 부담할 의향이 있는지 또는 그러한 도서관 서비스를 포기할 의향(예. 세금 감면)이 있는지를 물었다. 시장 가치평가법은 컴퓨터나 인터넷 이용과 관련한 지원, 디지털 기술 교육 프로그램 등 공적 접근성 관련 서비스를 통해 얻는 이득의 가치를 계산하기 위해 사용되었다. 이 연구는 이어서 진행한 비용편익 분석을 통해 컴퓨터와 인터넷 접근성을 제공하는 서비스의 순편익이 매우 높다는 결론을 얻었다. 공용 컴퓨터와 인터넷 서비스는 평가 대상에 포함된 모든 도서관 서비스 중 가장 높은 점수를 받았다(Strode et al., 2012).

콜롬비아 메데인의 공공도서관시스템에서 진행한 최신 연구에서도 시장 가치평가법과 조건부 가치평가법을 모두 이용했다. 이 연구에서 시장 가치평가법은 공공도서관이 존재하지 않을 경우 시민들이 사이버카페와 같이 시장에서 제공되는 서비스를 유료로 이용해야 한다는 가정을 바탕으로 그러한 서비스를 무료로 이용하는 경우 얼마의 비용이 절감되는지를 계산한다. 조건부 가치평가법은 사람들이 무료로 제공되는 공적 접근성 서비스를 유지하기 위해 얼마의 비용을 낼 의향이 있는지를 보여준다(Sistema de bibliotecas públicas de Medellín, 2021).

이러한 연구들은 시장 가치평가법과 조건부 가치평가법을 혼합한 방법이 공적 접근성의 경제적 가치를 평가하기 위해 가장 널리 이용되고 있음을 보여준다. 이를 통해 연구자들은 비용편익 분석을 실시하고 공적 접근성에 대한 투자 대비 경제적 이득의 비율을 계산할 수 있다.

▶ '스페인 정보서비스의 경제적 및 사회적 가치' 연구에서 사용한 자료 보기

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(이전 자료 보기) 도서관이 제공하는 공공 컴퓨터와 인터넷 접근성의 영향①

원문보기 : https://repository.ifla.org/bitstream/123456789/2289/1/Impacts%20of%20Public%20Access%20-%20DC%20PAL%20Study.pdf

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1) 이러한 질문은 보고서에서 얻은 것으로, 실제 설문지는 보고서에 포함되어 있지 않다.