코로나19로 인해 도서관에서도 사서의 업무 및 이용자 서비스에 많은 변화가 불가피하게 되었다. 월드라이브러리에서는 세계의 도서관들이 코로나19를 어떻게 이겨내고 있으며 사서들의 업무와 도서관 서비스의 변화는 어떻게 이루어지고 있는지 알아보기 위해 세계의 도서관에서 근무하는 사서들에게 인터뷰를 요청했다. 첫번째 순서로 미국 산호세공공도서관의 이은진 사서님이 코로나19로 인한 산호세공공도서관의 업무와 서비스 변화 및 대응에 대해 2주에 걸쳐서 소개한다.

코로나19로 인한 미국 산호세공공도서관의 사서 업무 및 도서관 서비스 변화와 대응①

1. 산호세공공도서관 소개

사진1. 산호세공공도서관 본관 전경 (출처: https://sanjoselibrary.myportfolio.com/dr-martin-luther-king-jr-library)

미국 캘리포니아 실리콘밸리 중심에 위치한 산호세공공도서관은 캘리포니아 안에서 로스앤젤레스 공공도서관과 샌프란시스코공공도서관 다음으로 큰 공공도서관이다. 산호세 시는 미국에서 10번째로 큰 도시이다. 산호세공공도서관은 2011년 ‘국립박물관 및 도서관상(National Medal for Museum and Library Service)’을 수상했다. 산호세공공도서관은 본부 도서관인 마틴루터킹도서관(Dr. Martin Luther King Jr. Library)과 24개의 분관(branch libraries)으로 이루어져 있다.

마틴루터킹도서관은 산호세주립대학교(San Jose State University) 자리잡고 있다. 위치상의 이점으로 산호세주립대학교 학생과 교직원 뿐만 아니라 산호세 시민들도 많이 이용한다. 산호세 시의 인구는 100만명이 넘는다. 총 산호세도서관 이용자수는600만명에 이른다. 총 온라인 도서관 이용자수는 300만명에 이른다. 도서관 직원은 578명이며, 산호세공공도서관의 연간 총 운영 예산은 4,800만 달러이다. 총 소장 도서는 250만권 정도이며, 95개의 언어로 된 자료를 소장하고 있다. 95개 언어 중에 20개 정도의 언어를 중점적으로 수서하고 관리하고 있다. 총 참고 봉사건은 50만건 이고, 총 홈워크 세션(Homework session)은 8,000회 진행되었다. 총 프로그램 및 이벤트는 47만건을 기록하고 있다.

산호세공공도서관 안에는 지역의 역사 자료를 보관하는 캘리포니아룸(California room), ‘시민권 시험준비 서비스(Citizenship services for naturalization resources and assistance)’, ‘영유아를 위한 서비스(Early education services for resources and programs for ages 0-5)’, 메이커스페이스(Makerspaceship for an innovative mobile maker space)가 있다. ‘파트너스 인 리딩(Partners in reading for reading help for adults)’ 프로그램과 ‘비즈니스 서비스(SJPL works for career and business recourses)’, 틴HQ(Teen HQ for designed by just for teens) 서비스 등을 제공하고 있다.

2. 산호세공공도서관의 코로나19(Covid-19) 대응 방법

사진2. 산호세 공공도서관 2020 Impact Report: Transforming Library Services
(출처: https://www.sjpl.org/sites/default/files/2021-03/2020-impact-report.pdf)

2019년 12월에 중국에서 최초로 코로나19(Covid-19) 환자가 발생했고 미국과 한국은 모두 2020년 1월에 첫 코로나 환자가 나왔다. 하지만 양국의 대응 방식은 달랐다. 한국은 초기에 적절한 조치를 취해 피해를 최소화했지만 미국은 3월이 될때까지 상황의 심각성을 인지하지 못하여 초기에 인명피해를 키웠다.

미국은 2020년 3월이 되어서야 비로소 상황의 심각성을 깨닫게 되었으며 뉴스에서 관련 보도가 이어지기 시작했다. 급기야 산호세공공도서관에서도 2020년 3월13일에 퇴근시간이 되기도 전에 전 직원에게 귀가한 뒤 대기하라는 자택대피(Shelter in place)명령을 내렸다. 자택대피 명령이 내려지면 식료품점과 병원을 제외하고는 집 밖에 나갈 수 없게 된다. 자택대피 명령을 받은 3월 13일은 사서로서 근무하면서 잊지 못할 중요한 사건 중 하나로 손꼽을 수 있는 날이다. 다행히 우리 부서는 몇 주 전부터 미리 IT팀에 가상사설망(Virtual Private Network, VPN)을 설치한 노트북을 요청 해놓았기 때문에 자택대피 명령을 받은 후에도 집에서 업무를 볼 수 있게 되었다.

재택근무 동안에는 15분 단위로 업무 상황을 엑셀파일에 기록하여 상사에게 보고해야 한다. 나의 주 업무는 도서관의 데이터베이스(database)/카탈로깅(cataloging)/정보조직(information organization) 일과 시스템 관련이기 때문에 컴퓨터만 있으면 일을 할 수 있었다. 처음엔 다소 어색했지만 점점 재택근무가 익숙해졌다. 줌(Zoom)을 이용해 회의를 진행하고 VPN을 통해 시스템에 접근하여 많은 일을 할 수 있었다. 온라인을 통해 미국도서관협회(American Library Association, ALA)나 사서교육기관들이 제공하는 코로나19로 인해 변화된 도서관 서비스에 관한 교육을 받았고, 다른 도서관 사서들과 코로나19 이후에 새롭게 시도한 서비스들에 관한 경험을 나누기도 하였다.

하지만 업무 특성상 재택근무가 불가능한 분관 사서와 직원들은 자택대피 기간 동안 집에서 할 수 있는 일들이 많지 않았다. 그들은 대부분 온라인 참고봉사(online reference work)업무를 배정받았다. 코로나19가 발발하고 초기 몇 개월간 지속된 자택대피 기간이 끝나고 분관 직원들은 다시 도서관으로 출근해 마스크를 쓰고 일하였다. 미국 정부에서는 이들을 필수 인력(essential workers)으로 지정하여 코로나 백신을 우선적으로 접종했다.

사진3. 산호세 공공도서관 2020 Impact Report: Helping the City’s Emergency Efforts
(출처: https://www.sjpl.org/sites/default/files/2021-03/2020-impact-report.pdf)

사서가 아닌 보조직원들은 소외계층에게 무료 음식을 배달하는 등의 도서관 업무 이외에 업무에 배정 되기도 했다. 이들도 재택근무가 불가능 하기 때문에 필수 인력으로 지정되어 코로나 백신을 먼저 맞았다.

한국은 코로나19 검사에 드라이브스루(drive-through) 방식을 도입하여 세계를 놀라게 했다. 사실 드라이브스루는 미국에서 시작되었다. 땅이 넓은 미국에서 드라이브스루 방식은 맥도날드나, 버거킹 같은 페스트푸드점에서 널리 이용되고 있다. 하지만 코로나 검사에 이 방식을 생각해낸 것은 한국이 최초였고 다른 나라들도 따라서 도입하기 시작했다. 이 아이디어를 차용해서 우리 도서관 뿐만 아니라 많은 미국의 공공도서관이 커브사이드 픽업(Curbside pickup)서비스를 도입했다. 이를 통해 도서관에 들어가지 못하는 이용자들이 도서관 건물 밖에서 도서관 자료들을 픽업할 수 있게 되었다.

2019년에 국립중앙도서관에 방문했을 때 인상깊었고 부러웠던 것이, 국립중앙도서관에 책 소독기가 있었던 것이다. 산호세공공도서관이나 다른 미국도서관에서는 책 소독기를 본 적이 없었다. 요즘 같은 코로나 시기에 책소독기가 있다는 것은 큰 도움이 될 것 같다. 또 하나 놀라웠던 것은 책이나 자료들을 걸레로 하나하나 닦는 걸 볼 수 있었다. 미국에서는 상상할 수 없는 모습이었다. 그리고 한국의 지하철이나 인도가 쓰레기 하나 없이 깨끗한 모습에 감동했던 것이 생각난다. 책소독기가 없는 산호세공공도서관의 경우 도서 자료들이 반납되어 돌아오면 3일정도 따로 보관하는 격리(quarantine)를 거친 뒤 이용자들이 다시 빌릴 수 있도록 조치를 취하고 있다.

산호세 시와 산호세공공도서관은 도서관 직원들에게 이메일로 ‘코로나19 뉴스속보(Covid-19 Flash cards)’를 보내 사서들이 이용자들의 문의에 일관되게 응대할 수 있도록 하고 있다.

3. 산호세공공도서관의 코로나19 서비스 변화와 현황 및 지난해 업적

아래의 차트는 2020년 산호세공공도서관의 업적을 기록한 영향 보고서(impact report)이다.

사진4. 산호세 공공도서관 2020 Impact Report
(출처: https://www.sjpl.org/sites/default/files/2021-03/2020-impact-report.pdf)

코로나19 기간임에도 불구하고 2019년에 비해 2020년에 우리도서관 신규회원이 14% 증가하였다. 전자 자료 사용 횟수는 90만건이 넘었으며 총 8,000개의 온라인 프로그램이 진행되었고, 총 40억권의 도서 자료가 대출되었고, 무선 인터넷에15,800차례의 접속이 이루어졌고 이중언어(Bilingual) 관련 이벤트는 500건이 진행되었다.

코로나19 기간 동안 도서관 서비스에 많은 변화가 있었다. 15,000건의 전자 회원 카드가 발급되었고 온라인 참고봉사는 주말까지 제공하여 대폭 늘어났다. 실시간 채팅은1,800건이 이루어졌고 산호세의 주요언어(main languages)인, 영어, 스페인어, 베트남어, 중국어로 서비스가 제공되었다. 6,500개의 새로운 디지털 타이틀이 제공되었으며 12억 건의 온라인 대출이 이루어졌다. 8,000개의 온라인 프로그램이 제공되었으며 13만명이 참여하였다. 1,675명이 자원봉사에 참여했고 시간으로 계산하면 3만 시간에 달하는 시간이다.

사진5. 산호세 공공도서관 Express Pickup Service
(출처: https://www.sjpl.org/express-pickup-king-library)

익스프레스 픽업(Express Pickup)이라는 서비스를 신설하여 비대면으로 안전하게 도서 자료를 대출할 수 있게 하였다. 미국의 많은 공공도서관에서 코로나19 이후 도입한 커브사이드 픽업(Curbside pickup)서비스를 산호세공공도서관에서는 익스프레스 픽업(Express pickup)서비스라고 이름지었다. 이 서비스는 이용자가 자신이 원하는 도서관 자료와 시간을 온라인으로 예약한 후 시간에 맞춰서 자료를 도서관 건물 앞이나 옆에서 받아가는 서비스이다.

사진6. 산호세 공공도서관 Express Pickup Bundle Service (출처: https://www.sjpl.org/bundles)

또한 ‘익스프레스 픽업 번들(Express Pickup Bundle)’서비스도 새로 도입했다. 이 서비스는 사서가 임의로 책의 종류, 주제, 형태별로 5~10권을 선정해 종이 가방에 넣어 놓으면 이용자가 온라인 예약을 통하여 한번에 픽업하는 서비스이다. 이번 코로나19 기간에 많은 이용자들이 애용한 서비스이다.

사진7. 산호세 공공도서관 SJ Access (출처: https://www.sjpl.org/sjaccess)

산호세 시와 산호세공공도서관은 ‘산호세 접근 이니셔티브(SJ ACCESS INITIATIVE)’라는 프로젝트를 공동으로 수행하면서 소외된 계층(특히 학생들이 있는)의 가정에 고속 인터넷 접속이 가능한 ‘산호세 접근 핫스팟(SJ ACCESS Hotspot)’ 12,800대를 무료로 제공하였다. 이를 통해 빈부의 격차로 발생할 수 있는 정보의 접근에 대한 차별이 큰 폭으로 줄어들었다. 대부분의 학교들이 온라인수업을 진행하고 있는 상황을 감안하면 인터넷을 이용할 수 있어야 학교수업에 참여하고 숙제를 할 수도 있기 때문이다.