코로나19 이후에 비즈니스 정보 서비스는 어떤 역량을 필요로 할 것인가?
  • 작성부서 국제교류홍보팀
  • 등록일 2022-01-08
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러 유형의 특수도서관 중에서 ‘비즈니스 정보 서비스(business information services, BIS)’는 특히 변화와 새로운 환경에 빠르고 혁신적으로 대응해왔다. 기업들은 언제나 효율성과 이윤을 높이기 위해 새로운 아이디어와 기술을 차용할 수 있는 방법을 모색한다. 마찬가지로, 기업 환경에서 BIS는 조직의 가치와 목표를 바탕으로 혁신적인 서비스를 제공해야 한다. 본 연구에서 BIS는 기업도서관, 지식센터, 정보서비스센터 등 비즈니스 분야의 다양한 특수도서관을 지칭한다. 코로나19 사태는 특히 세계 경제와 비즈니스에 엄청난 불확실성과 복잡한 문제들을 야기했으며, 궁극적으로 BIS에도 전례 없고 불가피한 도전을 제기할 것이다. 국제기업에서 BIS가 코로나 위기에 대응하고 팬데믹 이후에 대비하는 방법을 조사함으로써 특수도서관 전반이 앞으로 나아갈 방향을 예측할 수 있을 것이다. 이는 또한 팬데믹 이후에 도서관 정보 교육 분야가 어떻게 미래의 정보전문가들을 교육시킬 것인가를 고민하는 데도 도움이 될 것이다.


코로나19 사태가 기업의 BIS에 끼친 영향을 조사하기 위해 5개 전문 회사에서 일하는 비즈니스 정보전문가들을 인터뷰했다. 이들은 모두 세계적으로 인지도가 높은 매니지먼트 컨설팅 기업들로, 특히 지식 관리 분야에서 잘 알려져 있다. 정보전문가의 채용 및 감독을 담당하는 사람들을 인터뷰했다. 인터뷰 질문은 팬데믹이 자사의 정보서비스에 끼친 영향과 팬데믹 이후 예측되는 변화를 중심으로 구성하였다.

인터뷰를 진행하기 위해 먼저 미국 내의 매니지먼트 컨설팅 기업의 관리자들에게 연락했다. 선도적인 커리어 자문기업인 볼트닷컴(Vault.com Inc)의 상위 50대 컨설팅 기업 명단을 이용했다. 볼트닷컴의 기업 순위는 좋은 평판을 받으며 널리 인용되고 있다. 특수도서관협회(Special Libraries Association)의 회원 디렉토리를 이용하여 해당 기업의 관리자 연락 정보를 찾았다. 또한 개인적인 인맥을 활용하여 몇몇 기업의 연구정보서비스 관리자들의 연락처를 확보했다. 이 중 5명이 온라인 인터뷰에 동의했다. 본 논문은 이 인터뷰 결과를 바탕으로 작성되었다.

응답자들에게 먼저 다음과 같은 다섯 가지 질문을 했다.

  • 1) 팬데믹 중에 어떤 변화를 단행했는가?
  • 2) 팬데믹 이후에 인사 및 서비스 측면에서 어떤 변화가 있을 것으로 생각하는가?
  • 3) 팬데믹 기간에 서비스 제공과 관련하여 어떤 능력이 중요하게 부각되었는가?
  • 4) 팬데믹이 끝나면 신입 직원들로부터 어떠한 새로운 능력을 기대할 것인가?
  • 5) 미래의 정보전문가 양성과 관련하여 문헌정보학과 교육자들에게 무엇을 제안하고 싶은가?

이러한 질문에 대한 답변을 얻은 후 저자는 다시 응답자 다섯 명과 온라인 상에서 심층 인터뷰를 진행했다. 이들은 맥락적인 설명으로 자신들의 답변을 보완했다. 일례로, 각 응답자는 자사의 BIS 역사에 대해 설명했는데, 이를 통해서 코로나19 사태의 영향을 2018-2019년의 경기침체나 2000년대 초반의 닷컴 버블 등 다른 국제적인 이슈에 따른 영향과 비교할 수 있었다.

코로나19 사태는 기업의 여러 기능에서 예기치 못한 단절을 초래했고, BIS도 예외가 아니었다. 그러나 모든 응답자들은 적어도 2020년에는 자신들의 부서에 별다른 변화가 없었다고 말했다. 기업의 BIS는 코로나 이전부터 이미 연구서비스에서 전자 자료를 이용해왔고, 서비스가 대체로 원격으로 제공되어 컨설턴트들에 비해 동료나 고객들과의 대면 접촉 횟수가 적었다. 모든 응답자들은 원격 근무로의 전환이 별무리 없이 이루어졌다고 답했다. 반면, 팬데믹 이후에 BIS가 코로나 이전으로 돌아갈 것이라고 생각한 응답자는 아무도 없었다. 전 세계 비즈니스 업계가 ‘뉴 노멀(new normal)’에 적응해야 하는 것처럼 응답자들은 앞으로 성공적인 BIS를 제공하는데 있어 중요할 것으로 생각되는 측면들에 대해 이야기했다.

응답 결과를 제시하기 위해 편의상 응답자들을 다음과 같이 구분했다.

  • 응답자 1(R1): 미국 내에 3개의 BIS 사무소와 1개의 해외 BIS 사무소를 두고 있는 기업의 지식관리서비스 관리자
  • 응답자 2(R2): 미국 내에 3개의 BIS 사무소와 3개의 해외 BIS 사무소를 두고 있는 기업의 정보서비스 관리자
  • 응답자 3(R3): 미국 내에 2개의 BIS 사무소와 2개의 해외 BIS 사무소를 두고 있는 기업의 지식서비스 관리자
  • 응답자 4(R4): 미국 내에 2개의 BIS 사무소와 3개의 해외 BIS 사무소를 두고 있는 기업의 비즈니스 지식(Business Knowledge) 선임 애널리스트
  • 응답자 5(R5): 미국 내에 1개의 BIS 사무소를 두고 있는 기업의 정보서비스 선임 연구원

컨설팅 기업의 관리자 9명이 저자의 질문에 답했다. 모든 응답자가 익명을 요청했기 때문에 본 논문에 포함된 인터뷰 결과에는 응답자나 해당 기업에 대한 정보가 포함되어 있지 않다.

팬데믹 중에 경험한 변화

모든 응답자는 정보전문가들이 원격으로 근무할 수 있도록 지원한 것 외에는 별다른 변화가 없었다고 답했다. 모든 정보전문가와 연구자들은 팬데믹 전부터 노트북을 이용했기 때문에 추가 장비를 구입할 필요가 없었다. 응답자 3명은 또한 일부 정보전문가들이 팬데믹 이전부터 최소한 시간제로 재택근무를 해왔기 때문에 원격 근무로 전환하는데 전혀 무리가 없었다고 말했다.

원격 근무로의 전환과 더불어 신규 직원 모집이 팬데믹으로 인해 부정적인 영향을 받았다. 신규 채용이 무기한 연기된 반면, 대부분의 경우 예상치 않게 연구와 정보 요청량이 증가하면서 업무 부담이 가중되었다. R1과 R3은 내부 고객으로부터의 연구 요청 건이 증가했고 온라인 회의 요청과 화상 전화 건수가 소량 증가했다고 말했다. 이들은 또한 새로운 인트라넷 사이트 개발과 사내 연구관리 플랫폼 갱신 등의 인프라 관련 프로젝트를 계속 진행했다. R3는 입사 후 지난 아홉 달이 가장 바빴다고 말하기도 했다. 전반적으로 이들 기업의 정보전문가들은 거의 변화를 겪지 않았으며 재택근무로 생산성이 높아졌다고 답했다.

흥미롭게도 원격 근무가 근로자들의 생산성에 끼치는 영향에 대해서는 찬반 논란이 있다. 세계경제포럼(World Economic Forum)은 ‘2020년도 직업의 미래 보고서(Future of Jobs 2020 Report)1에서 기업 임원의 78%가 처음에 원격 근무 및 하이브리드 근무제의 도입으로 생산성이 크게 하락할 것으로 예측했다고 보고했다. 그러나 호주 퀸즈랜드대학교(University of Queensland) 경제학과 존 퀴긴(John Quiggin) 교수에 의하면, 원격 근무로의 전환은 ‘놀라울 정도로’ 매끄럽게 이루어졌다2. 또한 파크(Parke)는 팬데믹 중에 원격 근무로 전환한 다수의 기업에서 생산성에 큰 변화가 없거나 오히려 증가했다고 보고했다3.

팬데믹 중에 경험한 문제

큰 변화를 겪지 않았다고 해서 문제가 없었다는 뜻은 아니다. 가장 눈에 띈 것은 특히 교육/훈련, 협력, 고객과의 교류 측면에서 모든 응답자들이 커뮤니케이션 문제를 공통적으로 꼽았다.

원격 근무 환경으로 인해 정보전문가들은 생산성 소프트웨어를 익숙하게 다루고 배정된 업계에 대해 잘 알고 있어야 했다. R2는 회사에서 정보전문가들에게 태블로(Tableau), SAS, 엑셀, 기타 통계 소프트웨어에 관한 교육을 제공했기 때문에 데이터 관련 연구 프로젝트의 증가에 잘 대응할 수 있었다고 말했다. 이러한 소프트웨어 제품들에 대해 잘 모르는 정보전문가들은 질문을 이해하고 내부 고객의 요청에 따라 결과를 전달하는데 어려움을 겪었을 것이다. R2는 데이터 기반 소프트웨어 사용에 관한 온라인 교육이, 교육자와 참가자들이 직접 대면으로 소통할 수 있는 오프라인 교육에 비해, 생각보다 어려웠다고 말했다.

R4는 원격 근무 환경에서의 온라인 교육과 관련하여 흥미로운 문제를 지적했다. 첫째, 온라인 교육은 대부분 참가자들이 직접 실습해보는 시간 없이 일방적인 강의로만 구성되었다. 둘째, 참가자들은 (개인적이거나 기술적인 이유로) 거의 항상 비디오를 꺼놓았는데, 이로 인해 참가자들이 실제로 얼마나 참여하고 있는 지를 측정할 수가 없었고 서로간의 교류가 줄어들었다. 셋째, 온라인 교육은 녹화가 가능했기 때문에 사내에서 주로 요구되는 BIS에 관한 교육자료 데이터베이스를 구축하는데 도움이 되었다. R4의 팀에 있는 정보전문가들은 필요할 때 언제든지 이러한 교육자료를 이용할 수 있었다.

R1과 R5는 문제해결 과정에서 쌍방향성이 부족한 것에 대해 다소 우려를 표명했다. 특히 신입 직원이나 근속 연수가 짧은 직원들은 관리자나 동료들이 제공하는 멘토링이 감소하여 어려움을 겪었다. 같은 사무실에 근무하는 정보전문가들은 까다로운 연구 질문이 있을 때 쉽게 서로 아이디어와 의견을 교환할 수 있을 것이다. 정보전문가들은 신속한 결과를 요하는 연구 프로젝트를 다루는 경우가 많기 때문에 필요할 때 제안과 코칭을 받지 못함으로써 좌절감을 느끼고 업무의 질에 부정적인 영향을 받을 가능성이 있다.

팬데믹 이후의 BIS를 위한 제안

R2와 R3은 BIS에서 기관의 지식(institutional knowledge)을 관리해야 할 필요성에 대해 이야기했다. 업무의 성격은 크게 변하지 않았지만 원격 근무 환경으로 인해 단절과 고립감이 발생할 수 있다. 자율적으로 알아서 업무를 수행하지 않는 한, 특히 신입 직원들은 근거리에서의 멘토링 없이 신속한 업무 처리가 요구되는 원격 근무 환경에서 우수한 BIS를 제공하는 방법을 익히지 못할 가능성이 있다. 사내의 지식관리(knowledge management) 관행을 검토하는 것이 좋은 출발점이 될 수 있다. 원격 근무 환경에서는 아이디어와 프로세스를 적극적으로 생성하고, 저장하고, 공유하는 지식관리 시스템이 필수적일 것이다. 멘토와 동료들이 즉각적인 도움을 제공할 수 없기 때문에 신속하고 시의적절하게 다른 정보전문가들의 암묵적인 지식을 이용하도록 도와주는 강력한 지식관리 플랫폼을 제공하는 것이 중요하다. 지식관리 시스템은 계속 갱신되어야 하며, 가능한 경우 업그레이드하여 정보전문가들이 쉽고 빠르게 시한이 촉박한 연구 프로젝트에서 서로 협력할 수 있도록 해야 한다. 지식관리 능력은 BIS만이 아니라 다른 특수도서관들을 지속 및 성장시키기 위해서도 필수적일 것이다.

R1과 R4, R5는 직업윤리, 전문가 정신, 팀워크와 같은 전문가적 성숙성에 대해 언급했다. 어느 누구도 심각한 직업윤리 위반 사례를 경험한 적은 없었으나, 잠재적인 윤리적 문제가 적발되지 않고 지속될 가능성을 우려했다. 이들은 또한 같은 사무실에 근무할 때 팀워크가 굳건해지고 성장할 수 있다고 믿었다. 이들은 동료들과 많은 시간을 함께 보내면서 다양한 관점을 습득하고 학습했는데, 그것은 교육이 아닌 실제 경험을 통해서만 얻을 수 있다. 이들은 원격 근무로 인해 동료들이 사무실 내의 다양성으로부터 도움을 받지 못하고 전문적 성장이 제한될 것을 우려했다. BIS 관리자들은 새로운 근무 환경에서 어떻게 상호 존중과 높은 직업윤리을 통해 팀워크를 유지할 것인지를 우선적으로 고민해야 한다.

동료들과의 빈번한 상호작용이 없으면 팀워크를 구축하기가 어려울 수 있고 그로 인해 생산성과 BIS의 품질이 저하될 수 있다. R3는 원격 근무로 전환되기 불과 두 달 전에 채용된 직원이 다른 팀원들과 단절되고 혼자서 고립된 느낌으로 인해 힘들어했다고 말했다. 모두가 재택근무를 할 때 각 정보전문가가 어떻게 일하고 있는지를 모니터링하는 것도 마찬가지로 어려운 문제였다. 선임 정보전문가들과 관리자들은 팬데믹 기간 중에 팀원들의 심리 상태를 크게 염려했는데 이것은 짧은 온라인 회의로는 해결되기 어려웠다. 따라서 모두가 원격으로 근무할 때는 스트레스 관리가 매우 중요한 것으로 보인다. 팬데믹이 끝난 후에도 원격 근무가 지속될 가능성을 고려하여 BIS 관리자들은 정보전문가들이 대부분의 근무시간 동안 혼자서 일함으로 인해 받을 수 있는 심리적 스트레스에 대비해야 할 것이다.

그러나 팬데믹이 생산성 전반에 끼친 실질적인 영향을 평가하기에는 아직 이르다. 직원들이 편안한 집에서 일하는 시간이 늘어나더라도 이들 중 다수가 정신적 스트레스를 경험한다. 집에서는 업무를 전문적으로 처리하기가 더 어려울 뿐 아니라, 고립감과 불확실성으로 인해 정신적인 스트레스가 가중된다. 파크는 혁신의 속도가 느려질 수 있다는 점이 원격 근무의 가장 까다로운 문제라고 지적했다. 팬데믹으로 인해 많은 사람들이 불가피하게 재택근무를 해야 하는 상황에서는 기업 문화와 동료애를 유지하기가 어려워진다. 파크는 팬데믹 기간 동안 업무 결속력이 저하되면서 이미 혁신 속도가 저하되고 있다고 경고했다. BIS 전문가들은 팬데믹 이후의 상황에 대비하여 협력적으로 혁신적인 서비스를 개발해야 하지만, 현재의 원격 및 하이브리드 근무 형태로 인해 그러한 노력이 크게 저해될 가능성이 있다.

마찬가지로, R1와 R2 및 R5는 BIS가 서비스를 대담하게 확장시켜야 할 필요성을 언급했다. 팬데믹이 끝난 후에도 원격 근무가 보편화된다면 BIS는 기업에서 영구적으로 원격 근무로 전환되는 가장 첫 번째 부문 중 하나가 될 가능성이 높다. 따라서 BIS는 조직 전반에서 가시성을 유지하기 위한 전략을 준비해야 하고, 분명한 가치 제안을 바탕으로 한 적극적인 마케팅이 중요할 것이다. R1는 정보전문가들이 자신의 통상적인 역할 범위를 넘어서는 프로젝트에 자원할 수 있어야 할 것이라고 말했다. 그렇게 할 때 정보전문가들은 새로운 기술을 빨리 습득할 수 있고, 동시에 자신이 제공할 수 있는 정보 관련 업무량의 측면에서 민첩성과 유연성을 보여줄 수 있다. 마찬가지로, R2는 정보전문가들이 설령 통상적인 방식과 매우 달라 보이더라도 새로운 정보 서비스 제공방식에 열려 있어야 한다고 말했다. 그렇게 하기 위해서 R5는 정보전문가들이 데이터베이스 관리, 통계분석, 애널리틱스(analytics)와 같은 새로운 주제와 기법을 배울 의지가 있어야 한다고 제안했다. BIS만이 아니라 모든 특수도서관에 지속적인 교육이나 리스킬링(re-skilling)이 중요한 주제로 부상할 수 있다.

문헌정보학과 학생들을 가르치는 교육자들을 위한 제안에서는 한 가지 분명한 주제가 드러났다. 바로 소프트 스킬이 그 어느 때보다 중요하다는 것이다. 모든 응답자들은 원격 근무 환경에서는 적극적인 소통이 성공의 열쇠라는 점을 강조했다. 고객들이 원격으로 근무하기 시작하면서 정보전문가들은 이메일과 전화로 연구 요청을 받는 횟수가 늘어났다. 고객들과 사무실에서 회의를 하는 대신 이제는 대부분의 연구 결과를 서면과 온라인 프리젠테이션으로 제공한다. 문헌정보학과 교육자들은 그러한 변화를 유념하여 학생들이 서면과 화상을 통한 의사소통 기술을 익힐 수 있는 기회를 제공해야 한다. 원격 근무 환경에서는 전문가 정신과 직업윤리를 유지하는 것에 더하여, 최신 커뮤니케이션 도구를 이용한 직접적인 경험을 쌓는 것이 매우 중요하다.

본 연구는 소수 응답자의 의견만을 제시한 것으로 일반화하기 어렵다. 그러나 컨설팅 기업들이 정보전문가와 문헌정보학과 학생들을 가장 많이 그리고 적극적으로 모집하는 곳이라는 점을 고려할 때 이들의 의견이 중요하고 문헌정보학 교육의 미래를 구상하는데 도움이 될 수 있다. 이 질적 연구의 결과는 기업의 정보전문가들이 어떻게 ‘뉴 노멀’에 적응해야 하는가에 대해 실질적이고 현실적인 관점을 제시한다.

팬데믹은 BIS만이 아니라 전 세계의 비즈니스 전반에 예기치 못한 혼란을 초래했다. 팬데믹 이후에는 ‘뉴 노멀’에 적응하는 자만이 살아남을 것이다. 대부분의 정보 서비스 부서들은 다른 부서에 비해 원격 근무로 전환할 준비가 잘 되어 있었다. 그렇다고 해서 BIS가 팬데믹 후에도 계속 번성할 것이라는 보장은 없다. 아직까지 불확실성이 매우 높지만 BIS를 비롯한 특수도서관들은 힘들고 좌절스럽더라도 ‘뉴 노멀’로 인해 야기되는 문제들을 극복할 준비가 되어 있어야 한다. 문헌정보학과의 교육자들은 정보전문가 채용 기업들의 수요를 인지하고, 학생들이 직접적인 경험을 통해 소프트 스킬을 습득할 수 있도록 커리큘럼을 강화해야 한다. 의사소통, 비판 및 분석적 사고능력, 팀워크, 창의성과 같은 우수한 소프트 스킬을 가진 정보전문가에 대한 수요가 증가할 것이다.

코로나19 사태 전과 후를 분석한 스니더(Sneader)와 싱하이(Singhai)는 팬데믹으로 인해 디지털 전환(또는 ‘4차 산업혁명’) 속도가 빨라졌다고 주장한다4. 모든 기업과 조직들은 새로운 현실을 받아들이고 조직 운영 방식을 신속하게 변화시킬 준비가 되어 있어야 한다. 지난 수십 년간 BIS는 기민하게 정보 서비스를 변화시켜 왔는데, 이제 새로운 도전이 모든 정보전문가들을 기다리고 있다. 인공지능, 디지털화와 같은 새로운 기술이 정보전문가의 역할을 대체할 가능성도 있다. 응답자 중 한 명은 자신의 회사에서 데이터 분석팀의 위상을 높이고 정보전문가의 수를 점진적으로 줄이면서 정보 서비스 부서의 구조를 조정할 가능성이 있다고 말했다. 코로나19 이후를 바라보면서 정보전문가들은 새로운 영역을 물색하고 기회를 붙잡아야 한다.

※본 글은 제7회 아시아 전문 도서관 국제컨퍼런스(ICoASL 2021)에 제출된 논문을 번역·편집하였습니다.


글_ 송유성

얼바나-샴페인 일리노이대학교 문헌정보학과 교수

편집_계난영


1World Economic Forum. (2020). The future of jobs report 2020 [White paper]. World Economic Forum. http://www3.weforum.org/docs/WEF_Future_of_Jobs_2020.pdf

2Quiggin, J. (2020). “Have we just stumbled on the biggest productivity increase of the century?” The University of Queensland Research. https://research.uq.edu.au/article/2020/09/have-we-just- stumbled-biggest-productivity-increase-century

3Parke, M. (2020). Building resilience & maintaining innovation in a hybrid world [White paper].
Microsoft. http://d1c25a6gwz7q5e.cloudfront.net/reports/2020-11-09-workplace-whitepaper- FINAL.pdf

4Sneader, K. & Singhal, S. (2021). The next normal arrives: Trends that will define 2021 – and beyond. [White paper]. McKinsey & Company. https://www.mckinsey.com/featured- insights/leadership/the-next-normal-arrives-trends-that-will-define-2021-and-beyond

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